Axe d'amélioration
Nous avions choisi cet établissement et, plus particulièrement, un emplacement avec sanitaires privatifs, prestation qui implique à nos yeux un niveau de confort, d'intimité et de tranquillité supérieur à celui d'un emplacement classique.
Nous avons l'habitude de séjourner dans des campings proposant ce type d'emplacement et savons donc ce que nous sommes en droit d'attendre de cette prestation.
Malheureusement, dès notre arrivée et tout au long de notre séjour, nous avons constaté une succession de problèmes qui nous ont conduits à remettre sérieusement en question le niveau de prestation proposé.
Au-delà des difficultés matérielles rencontrées, c'est surtout la manière dont plusieurs de ces problèmes ont été pris en charge qui nous a profondément déçus.
1. Un emplacement avec sanitaires privatifs situé à proximité immédiate des sanitaires collectifs
Dès notre arrivée, nous avons été particulièrement surpris de découvrir que notre emplacement avec sanitaires privatifs était situé à seulement quelques mètres des sanitaires collectifs.
Cette implantation nous paraît difficilement compatible avec l'intérêt même de sanitaires privatifs.
Nous avions choisi cette prestation afin de bénéficier de nos propres sanitaires, mais également d'un environnement plus calme et plus intime, à l'écart des nuisances inhérentes à un bloc sanitaire collectif.
Or, notre emplacement se trouvait directement exposé aux allées et venues des autres campeurs, aux conversations et notamment aux bruits liés à la vaisselle.
Nous précisons que nous ne mettons absolument pas en cause les autres clients : ils utilisaient normalement les équipements qui leur étaient proposés et dans le cadre des horaires autorisés par le camping.
Le problème résidait précisément dans l'implantation des emplacements.
Le règlement autorisant par ailleurs le bruit jusqu'à minuit et sa reprise dès 6 heures du matin, cette proximité nous exposait directement à ces nuisances.
Nous avons donc eu le sentiment de payer un supplément pour des sanitaires privatifs tout en étant installés dans un environnement où nous subissions précisément une partie des désagréments auxquels cette prestation était censée nous permettre d'échapper.
2. Un emplacement particulièrement exigu et difficile à exploiter
La configuration de notre parcelle nous a également posé d'importantes difficultés.
Une partie significative de l'emplacement était occupée par un chemin en sable stabilisé, tandis que la surface restante destinée à l'installation de la caravane et de l'auvent était très réduite.
La différence de niveau entre le chemin et la partie enherbée créait par ailleurs une sorte de cuvette.
Les angles de la parcelle étaient également irréguliers, ce qui compliquait encore l'installation.
Nous avons finalement réussi à positionner notre caravane et notre auvent, mais dans une configuration extrêmement contrainte.
Une fois installés, nous ne disposions pratiquement plus d'espace pour circuler ou profiter normalement de notre emplacement.
Nous avions également très peu de visibilité sur l'environnement naturel du camping.
Cette situation était d'autant plus regrettable que l'un des intérêts majeurs d'un séjour en camping est précisément de pouvoir profiter d'un espace extérieur agréable, ouvert et en contact avec la nature.
3. Une capacité annoncée de 4 à 6 personnes qui nous paraît incompatible avec la réalité
Notre réservation concernait deux personnes, ce qui nous a heureusement permis de nous installer malgré les contraintes de la parcelle.
Cet emplacement était annoncé comme pouvant accueillir jusqu'à six personnes.
Au regard de la configuration de la terrasse, du mobilier et des espaces de circulation, nous ne comprenons pas comment six personnes auraient pu y séjourner dans des conditions normales de confort et de sécurité.
Même à quatre personnes, l'espace aurait été particulièrement contraint.
Cette capacité annoncée nous paraît donc difficilement représentative de l'utilisation réelle de l'emplacement.
4. Des informations complémentaires découvertes après notre installation
Lors de la réservation, nous avions bien renseigné les dimensions de notre caravane et de notre auvent, comme cela nous avait été demandé.
Ce n'est qu'après notre réservation et installation que nous avons constaté sur le site qu'une caravane ou un camping-car de plus de 7,50 mètres n'était pas autorisé. Cela avait été rajouté bien après notre réservation.
Notre propre caravane étant heureusement plus courte, nous avons pu nous installer, mais nous avons déjà rencontré d'importantes difficultés pour positionner notre matériel.
Nous avons donc du mal à comprendre comment un véhicule atteignant la longueur maximale annoncée aurait pu être installé dans des conditions satisfaisantes sur cette parcelle.
5. Une présentation photographique qui ne correspondait pas à la réalité constatée
Les photographies présentées lors de notre réservation donnaient également une impression d'espace et de configuration sensiblement différente de ce que nous avons découvert à notre arrivée.
Nous savons que les photographies sont indiquées comme non contractuelles. Elles constituent néanmoins nécessairement un élément d'information et participent au choix du client.
Nous avons par ailleurs constaté, quelques jours après notre arrivée, que la photographie correspondant à ce type d'emplacement avait été modifiée et représentait désormais beaucoup plus clairement une parcelle de dimensions réduites, avec notamment deux personnes installées sur la terrasse. (Nous tenons à votre disposition des captures d’écran pour preuve)
Cette modification intervenue pendant notre séjour nous a naturellement interrogés, puisque la première représentation nous avait donné une perception sensiblement différente de la prestation.
7. Un épisode de pluie révélateur des problèmes de drainage de l'emplacement
Un épisode pluvieux survenu au cours de notre séjour a malheureusement mis en évidence les conséquences de la configuration en cuvette de notre emplacement.
Après la pluie, notre parcelle et notamment la zone située sous l'auvent se sont transformées en une véritable mare, avec plusieurs centimètres d'eau.
Nous avons dû déplacer une partie de nos affaires et démonter différents éléments afin de les faire sécher.
Nous avons immédiatement signalé le problème.
Le directeur du camping est venu constater la situation et a creusé une tranchée afin de faciliter l'évacuation de l'eau.
Nous lui avons ensuite demandé que l'emplacement soit remis en état et que la zone soit notamment comblée.
Il nous a indiqué qu'il fallait d'abord laisser sécher et qu'il reviendrait en fin de journée pour déposer de la terre afin de combler la marre. Il a laissé sa pelle sur l’emplacement afin de pouvoir continuer à drainer au cours de la journée si nécessaire. Il est en effet venu 2 ou 3 fois dans la matinée pour cela.
Nous avons attendu jusque tard qu’il revienne avec la terre mais il n’est pas revenu mais est juste passé récupérer sa pelle a un moment de la soirée.
Nous avons alors eu le sentiment de ne pas être réellement pris en considération, alors même que le problème concernait directement notre espace de vie.
Le lendemain, nous avons demandé à la réception de faire le nécessaire.
Après nous être absentés quelques heures, nous avons découvert qu'une importante quantité de terre avait été déposée dans notre auvent, sous la forme d'un tas qui rendait toujours l'espace inutilisable.
Nous avons alors fait un nouveau signalement demandant que cette terre soit étalée puis nous sommes repartis pour quelques heures.
A notre retour, un râteau avait été laissé à l’intérieur de notre auvent.
Nous avons donc finalement dû étaler nous-mêmes cette terre afin d’espérer récupérer l'usage de notre auvent.
Cette situation nous a particulièrement choqués : après avoir signalé le problème, attendu toute une journée une intervention et sollicité à nouveau la direction, nous avons eu le sentiment que la solution apportée consistait finalement à nous laisser terminer nous-mêmes la remise en état.
Plus encore, les explications qui nous ont ensuite été données par le directeur nous ont semblé contradictoires : il nous a expliqué à la fois qu'il avait prévu d'intervenir et qu'il avait été empêché de le faire en raison d'autres urgences.
Nous pouvons parfaitement comprendre qu'un responsable puisse être confronté à des imprévus ou à des priorités concurrentes. En revanche, nous attendions dans ce cas simplement une information claire et un minimum de suivi auprès des clients concernés.
8. Un dispositif d'urgence qui n'a pas permis d'obtenir de réponse
Face à cette situation et en l'absence de résolution du problème, nous avons également appelé le numéro indiqué pour les urgences par le groupe Sunélia
Nous sommes tombés sur un répondeur et avons laissé un message en expliquant clairement la situation et en demandant à être rappelés rapidement.
À ce jour, nous attendons toujours ce rappel.
Ce point est particulièrement significatif pour nous : lorsqu'un client rencontre un problème suffisamment important pour utiliser le numéro d'urgence communiqué par la chaine, il est légitime d'attendre au minimum un retour.
L'absence totale de rappel a renforcé notre impression que notre situation n'était pas non plus prise en considération au niveau national.
9. Un sentiment de manque de considération dans la prise en charge
Au-delà des problèmes matériels eux-mêmes, nous souhaitons insister sur un aspect qui a fortement marqué notre séjour : le sentiment de ne pas avoir été considérés comme des clients rencontrant un problème nécessitant une véritable prise en charge.
À plusieurs reprises, nous avons eu le sentiment que les difficultés rencontrées étaient systématiquement relativisées ou expliquées par les contraintes internes du camping.
Nous avons notamment entendu que les équipes faisaient ce qu'elles pouvaient et que certaines situations étaient liées à des impératifs ou à des urgences.
Nous pouvons parfaitement entendre qu'un camping puisse rencontrer des difficultés d'organisation, des problèmes de personnel ou des imprévus.
Mais ces contraintes internes ne peuvent pas être reportées sur le client.
Nous avions payé pour une prestation déterminée et nous attendions simplement que les problèmes rencontrés soient pris en charge avec sérieux, suivi et considération.
C'est précisément cette absence de suivi qui nous a le plus déçus.
Nous ne demandions pas un traitement particulier : nous demandions simplement que les problèmes que nous avions signalés soient réellement traités.
10. D'autres dysfonctionnements ayant contribué à notre déception
Plusieurs autres éléments, bien que secondaires par rapport aux problèmes liés à notre emplacement, ont également contribué à notre appréciation globale du séjour.
- Le restaurant, tout d'abord.
Le premier soir, vers 22 heures, nous sommes passés devant le restaurant afin de regarder la carte, alors qu'il y avait encore des clients.
Nous avons été accueillis par une remarque du type : « J'espère que ce n'est pas pour manger. »
Nous comprenons parfaitement qu'à cette heure le service puisse être terminé. Nous avons simplement trouvé la manière de nous accueillir peu professionnelle. Une explication courtoise indiquant que le service était terminé aurait été parfaitement compréhensible.
Nous avons également constaté que le fonctionnement du restaurant demandait aux clients de signaler leur présence « s’il voulaient pouvoir manger ! », de venir chercher eux-mêmes leurs plats et de débarrasser leur table.
Ce fonctionnement nous a davantage évoqué un service de type self-service qu'un restaurant traditionnel, alors même que les tarifs pratiqués correspondaient à ceux d'un restaurant classique.
- La livraison de gaz, ensuite.
Un matin, vers 8 h 30, un camion de livraison de gaz a traversé le camping et procédé au déchargement des bouteilles à proximité des emplacements.
Nous comprenons les contraintes logistiques liées à l'approvisionnement du camping. Néanmoins, cette intervention matinale a généré des nuisances sonores alors que certains vacanciers dormaient encore.
Ces éléments, pris isolément, pourraient naturellement être considérés comme mineurs. Mais replacés dans le contexte général du séjour, ils ont contribué à notre impression globale d'un niveau de service insuffisant.
11. Une expérience très éloignée de celle que nous pensions réserver
Nous souhaitons souligner que notre démarche n'est pas de remettre en cause le principe d'une évolution ou d'une nouvelle classification du camping.
En revanche, nous estimons qu'une quatrième étoile ne peut pas seulement correspondre à l'ajout d'équipements permettant de satisfaire à des critères de classement.
Elle doit également se traduire, du point de vue du client, par une réelle amélioration de la qualité de l'expérience proposée.
Dans notre cas, nous avons constaté l'inverse sur plusieurs aspects essentiels.
Nous avions spécifiquement choisi un emplacement avec sanitaires privatifs pour bénéficier de davantage de confort, d'intimité et de tranquillité.
Nous avons finalement été confrontés à un emplacement très exigu, directement exposé aux nuisances des sanitaires collectifs, présentant des problèmes de nivellement et de drainage, avec une fuite non réparée et une gestion particulièrement insatisfaisante de l'épisode pluvieux.
À cela se sont ajoutés des problèmes de communication et de prise en charge qui nous ont donné le sentiment d'être laissés à nous-mêmes lorsque nous avons rencontré des difficultés.
Nous sommes conscients qu'aucun séjour ne peut être exempt d'imprévus, particulièrement en pleine saison et dans un environnement naturel.
Ce que nous attendons en revanche d'un établissement appartenant à une chaîne comme Sunêlia, c'est précisément la capacité à prendre en charge ces imprévus de manière professionnelle et attentive.
12. Notre demande de dédommagement
Nous avons, durant notre séjour, signalé directement plusieurs des difficultés rencontrées et avons laissé au camping la possibilité d'y apporter des solutions.
Malgré cela, plusieurs problèmes n'ont pas été résolus et certains ont perduré jusqu'à notre départ.
Compte tenu de l'ensemble de ces éléments, et de l'écart significatif entre la prestation que nous avions réservée et les conditions réelles de notre séjour, nous sollicitons donc le remboursement d'une partie significative du montant de notre séjour, sous la forme d'un remboursement à la hauteur des désagréments rencontrés.
Cette demande nous paraît d'autant plus justifiée que nous avons tenté de privilégier le dialogue sur place et de laisser au camping la possibilité de résoudre les difficultés au fur et à mesure de leur apparition.
Nous souhaitons aujourd'hui que notre réclamation soit examinée dans son ensemble et non comme une succession de petits désagréments isolés.
Nous pouvons naturellement transmettre les photographies prises pendant notre séjour afin d'étayer les différents éléments évoqués dans ce courrier, notamment la configuration de l'emplacement, son état après les intempéries et les aménagements réalisés.
Nous espérons que Sunêlia saura entendre notre démarche et nous apporter une réponse concrète et satisfaisante.
